装在电话里的人——直击东风柳汽客服中心

      ——“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您”“

      ——“您好，我的车辆现在无法行驶了，怎么办”“

      ——“您好，请您先不要着急，请您把您的具体位置以及车辆信息告诉我，我们马上为您联系服务站为您处理，请您放置好三角警示牌，注意个人安全…..”

      ——“嘟嘟嘟…..“

      ——“您好很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您”…..刚接听完这个电话，下一个电话就马上来了，这就是客服中心的日常，7*24小时不离岗，365天不间断的为客户服务。

      客服中心成立于2005年，分为乘用车客服中心与商用车客服中心，乘用车业务分别为：热线服务，年接听电话量超过22万次，接通率达到96%以上；客诉服务，年处理客诉量4.5万次以上，单据关闭率达98%以上；调查检核服务，年满意度访问量达19万以上次，满意度成功率达40%以上。商用车业务分别为：热线服务，年接听电话量超17万次；调查检核服务，年外呼量达63万次，满意度成功样本达3万8千个。双品牌客服中心目前共有90余名座席。

      接触过客服的人都知道，这是一个青春无限，活力四射的团队，正处于豆蔻年华的他们，每天都朝气蓬勃活力，每次团建都积极踊跃，不断突破自己；他们魅力无限，年会的精彩让人记忆深刻。然而，接触过客服的人，却很少知道，在他们的笑眼明媚之下，隐藏了多少的艰辛与苦楚。

      客服，是一个永远无法正常休息的行业。每天清晨，当别人还在睡梦中的时候，他们已经安坐在岗位上了，揉揉惺忪的睡眼微笑着回复：“您好，请问有什么可以帮到您”；而华灯初上，回家的脚步匆匆之时，他们却仍坚守在岗位上毫无懈怠；每天披星戴月，有时连周末也不敢接受朋友的邀约，因为你不知道周末是否会被临时安排。每天8小时或者更长，每月26天甚至更长，每年300天或者更长，有人统计过自己一年的工作时间，达到了2600小时以上。

      客服，是一个心里再苦也要面带微笑的工作。有人做过一个统计，每100通来电抱怨的电话中，就会有10通电话的客户因为问题处理未达到预期而肆意辱骂客服，所以有服务超过1个月的客服人员，基本找不到未受过辱骂的。

      就像没有冲锋陷阵的经历的士兵不会成为元帅一样，没有被客户骂过的人算不上是真正意义上的客服人。关键是被客户没来由的辱骂后，不能主动挂断；心中有一腔怒火，仍需微笑回应。

      客服，是一个坐下去就站不起来的状态。他们不能让客户在线等，排队人数，就像医院里的生死线，丢失一通电话，接通率指标就下降并且，他们要像士兵冲锋上前一样，稍微晚一点，服务水平的指标降下来，大军压境，他们的战争就输了。

      客服，是一种模糊了性别的职业。你永远不会知道电话那头轻声细语的柔弱女子，在挂断电话后处理工单时可以雷厉风如虎的状态。

      客户是否理解，是否回报，其实不重要，赠人玫瑰，手有余香，他们需要看到自己的微笑，温暖客户的一点一滴。做客服，一边泪流，一边坚强，努力让客户竖起大拇指，请给她们点个赞：6666666（特别牛）！